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客戶關(guān)系管理策略

作者:billionnet 發(fā)布于:2011/12/23 10:42:35 點(diǎn)擊量:

隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向后,客戶服務(wù)越來(lái)越變得重要,而互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又進(jìn)一步提高了對(duì)客戶服務(wù)的要求,因此,客戶關(guān)系管理的理念也由此產(chǎn)生。

 

 

一、客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有許多,最早提出客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)概念的GartnerGroup,把客戶關(guān)系定義為“客戶關(guān)系管理是一個(gè)涉及企業(yè)全局的商業(yè)戰(zhàn)略,企業(yè)圍繞著細(xì)分客戶、增加客戶的滿意度和加強(qiáng)企業(yè)和客戶的聯(lián)系展開(kāi),以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可觀利潤(rùn)、收入和客戶滿意的CRM,為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化增加客戶收益率”。

 

企業(yè)資源管理研究中心(AMT)對(duì)CRM的理解是:“一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì),并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。”

SAP認(rèn)為,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心,記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種交互行為以及有關(guān)的狀態(tài),提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型,為后期的分析和決策提供支持。

 



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